Když jsme se zákazníkem projednali reference (viz. předchozí článek), přešel jsem ke druhé záležitosti: „Když jsem tady byl poprvé, zmínil jste se, že máte prodejce, kteří by potřebovali trochu „nakopnout“, je to tak?“ Klient přikývl. Pokračoval jsem tedy dál: „Dobře, co s nimi uděláme?“ Ticho. Mlčel jsem. Odpověděl mi: „Záleží na tom, jakou máte nabídku.“
Měl jsem nutkání začít chrlit informace o prodejním tréninku. Pak jsem si ale uvědomil, že by byla chyba prezentovat nabídku právě teď. Proč? Protože jsem vůbec nevěděl, co potřebuje. A otázka je, zda to věděl on. Navíc jsem vnímal, že není ve stavu, kdy by se chtěl bavit se skutečně vážným zájmem o nákupu našich služeb. Pomyslel jsem si: „Nejdříve je důležité vyvolat v něm opravdový zájem a zjistit, co vlastně potřebuje.“ Tyto úvahy mohly trvat pár sekund. Načež jsem odpověděl: „Nabídku určitě máme. Je ale důležité, co vy chce vyřešit u svých prodejců…“ Tady byl podle mě klíčový moment. Nezačal jsem s prezentací, ač k tomu situace lákala. Mezi námi bylo velké porozumění a hlavně – vzájemná důvěra. Zákazník sám se zajímal, jaký máme na jeho problémy „lék“. Co víc by obchodník chtěl? Teď jsem nenabízel unáhleně řešení, ale dal jsem mu prostor, aby sám vybíral, aby sám definoval, co chce. 
Jinak řečeno, dal jsem mu možnost, aby sám formuloval, co potřebuje. Rozpovídal se o dvou prodejcích, jak se jim daří, resp. nedaří prodávat jejich služby. Nakonec dospěl k názoru, že by trénink potřeboval hlavně jeden z prodejců. Zeptal jsem se ho: „Proč si myslíte, že by trénink potřeboval jen ten jeden prodejce?“ Toto byl druhý klíčový moment schůzky – otázka: „Proč si myslíte, že by trénink potřeboval hlavně jeden z vašich prodejců?“ Proč tato otázka byla jedním z rozhodujících momentů schůzky? Protože co si klient myslí a proč si to myslí, je důležitější, než jakou máme nabídku. Tomas Watson, zakladatel IBM, měl za to, že základní otázka prodejce zní: „Proč…?“ Mimochodem také tvrdil, že skutečným rozdílem mezi firmami, které prodávají stejný nebo podobný produkt, není produkt sám, ale obchodníci, kteří produkt prodávají. Takže je to v nás. Ve mně a v Tobě, obchodníku. Otázka směřovaná na zákazníka: „Proč si myslí…“, položená s velkým zájmem, je skutečně úžasná věc. Pokud je položená upřímně, s opravdovým zájmem o druhého, člověk se s důvěrou rozpovídá. Důvěra za důvěru. Klient se rád podělí o své myšlenky a umožní mi pochopit jeho zkušenosti – pokud jsem mu předtím vlastní otevřeností a upřímností ukázal, že mu důvěřuji. Díky otevřenosti roste vzájemné porozumění. Kdybych nepoložil otázku, proč si myslí, že trénink potřebuje hlavně jeden prodejce, stěží bych ze schůzky odešel s třemi přihláškami! Zjistil jsem tedy, co ho vede k názoru, že druhý prodejce trénink nepotřebuje. Druhý prodejce je člověk, který se spíše věnuje marketingu a reklamě. Stále jsem panu Š. pozorně naslouchal, vnímal jsem ho, dával jsem mu najevo, že mu rozumím. Zeptal jsem se ho, zda chce zapracovat na zlepšení obou oblastí, prodeje i marketingu. Odpověděl, že ano. Sdělil jsem mu, že ten první prodejce by se tedy měl zúčastnit tréninku o prodeji. Teprve nyní, o 10 minut později od chvíle, kdy se ptal, zda máme nějaký trénink pro obchodníky, jsem udělal prezentaci semináře. Už jsem totiž přesně věděl, co pan Š. potřebuje. Připadal jsem si jako lékař. Nejdříve jsem zjistil, co klienta „trápí“, podrobně se vyptal na všechny „detaily jeho trápení“. Pak jsem mu naordinoval lék. Kdybych nezjistil, co vlastně chce a proč, kdybych hned „spustil“ nabídku, byl bych jako lékař, který předepisuje lék dřív, než mu pacient řekne, co mu vlastně je. Tím, že mluvil především pan Š., udělal si svými slovy jasno v tom, co chce. Při prezentaci jsem se zmínil především o klíčových bodech, které by mohly pana Š. zajímat. Pak jsme se pobavili o marketingu; o tom, jak mnoho firem vyhazuje okny milióny ročně za neefektivní reklamu. Zeptal jsem se, jestli dokáže skutečně přesně určit, co si žádají a očekávají jeho klienti. A zda jim dokáže dát to, co očekávají plus něco málo navíc. Věrnost zákazníka se buduje třeba i nějakou malou pozorností, kterou nečeká. Požádal jsem ho, ať se vcítí do kůže svých zákazníků. Když dá svým klientům to, co očekávají a něco málo navíc, buduje si tím dlouhodobě silnou pozici v podvědomí svých zákazníků – štědrost, ochotu vyjít vstříc. Nezištnost a nesobeckost jsou klíčové vlastnosti dobrého marketingu. Dále jsem se zeptal, zda dokáže změřit, jak efektivní je reklama jeho firmy. Z výrazu jeho tváře bylo čitelné, že něco takového ve firmě nesledují. Jelikož pan Š. má zdravý rozum a nic nepředstírá, bylo mu jasné, že toto ve firmě chybí na úkor efektivity. Chápal, že tady by měl udělat krok dopředu. Krátce jsem shrnul, co je obsahem semináře o reklamě a marketingu. Během rozhovoru na téma „marketing ve firmě“ se do rozhovoru zapojila jeho kolegyně, která byla celou dobu s námi. Prohodila, že jedna paní z jejího oddělení dělá velmi často přednášky o produktech společnosti. Někdy pro jednoho člověka, někdy pro 5 či 6 lidí. Při prezentacích a přednáškách se prý necítí jistá. To pak nepůsobí dobře na lidi, kteří na přednášce jsou. Co bylo dál? Ano, pobavili jsme se o semináři „umění přednášet a prezentovat“. Jak mnoho jsem v krátké chvíli získal jen proto, že místo abych hned vyrukoval s nabídkou, nejdříve jsem se ptal do detailu, co vlastně klient očekává, potřebuje, chce...
