Přišel jsem do obchodu s rybářskými potřebami. Prodavačka mě zavedla za šéfem. Ten, jakmile mě uviděl, se zeptal, o co jde a vybídl mě: „Tak spusťte“. Sranda. Stává se ti to taky? „Spusťte“. Klienti, se kterými se setkám, začnou často jednání se slovy: „Tak spusťte“.
Asi jsou už zvyklí. Zvyklí na obchodníky, jež hodně mluví. Zvyklí na obchodníky, jež „spustí“, sotva sednou na židli, mluví, prezentují, drmolí zpaměti naučená slova a „nezastaví“, dokud nedořeknou poslední slovo ze své naučené prezentace. Nezastaví, bez ohledu na to, co dělá, říká či jak reaguje během jejich proslovu zákazník sám. V dnešní době přesvědčivých prezentací ti řeknu toto: mnohem důležitější je mluvit ze srdce. Jaký je v tom rozdíl? Mluví-li obchodník naučená slova, často vůbec nevnímá druhou stranu. Samotnému je mi nepříjemné, když se s takovým obchodníkem setkám. Jako by vůbec nevnímal, co mu říkám nebo co si o jeho prezentaci myslím. Jede si tu svoji „písničku“ stále dál a dál. Stalo se ti to taky? Abych se vrátil k pointě. Na výzvu, abych spustil, jsem nespustil. Zeptal jsem se klienta, zda bychom si mohli sednout. Otočil se a vykročil do zadní části prodejny. Šel jsem za ním.
Přišli jsme do malé, útulné kanceláře. Sedli jsme si. Bylo na něm vidět, že je nějaký nesvůj, tak jsem se ho na to zeptal: „Vidím na vás, že jste nějaký nesvůj…“ Větu jsem nechal otevřenou, jako by nedopovězenou, aby mohl zákazník mluvit, bude-li se chtít podělit o to, co prožívá. Nemýlil jsem se. Zjistil jsem, že má už druhý den problémy se žlučníkem. Snažil jsem se vcítit do jeho kůže. S představou, že mě už dva dny v kuse bolí břicho, jsem mu řekl, že to asi není nic příjemného. Kvitoval to se souhlasným přikývnutím. Bylo na něm vidět, jak se vůči mně otevřel, když viděl porozumění, které jsem mu projevil. V ten okamžik mezi námi začala růst jedna důležitá věc – důvěra. Vyměnili jsme si několik úvodních slov a zrovna v momentě, kdy jsem říkal informace o naši firmě, vešla do místnosti jeho žena. Představili jsme se.
Po zkušenosti z několika minulých schůzek, kdy jsem doplatil na to, že jsem mluvil pouze s jedním společníkem a druhý sledoval náš rozhovor v té samé místnosti z povzdálí a mohl se cítit odstrčený, jsem jeho ženu vědomě vtáhl do rozhovoru. Zeptal jsem se jí, zda si k nám přisedne. Souhlasila. Pan Ch. jí v krátkosti sdělil, o co se jedná. Když domluvil, začal jsem znovu s představením naši společnosti. Ihned po mém úvodu se paní Ch. začala vyptávat na to, kolik „ten seminář“ stojí a kdy to je. To jsou těžké situace, když zákazník nevidí hodnotu za tím, co prodáváte a hned se ptá na cenu. Zeptal jsem se ji tedy, zda už je rozhodnutá se semináře zúčastnit, abych odvedl pozornost k tomu, co mělo v té chvíli větší smysl než řešit cenu. Ona řekla, že není rozhodnutá. Ale rozpovídala se… že její syn už pár školení absolvoval, takže ví, o čem je řeč. Zeptal jsem se jí, zda se její syn náhodou nejmenuje V. Ch. Světe div se, byl to její syn. Víš, proč jsem se jí na to zeptal? Protože její syn jde 21. – 23. 2. na prodejní trénink. Od té chvíle, co řekla, že je to její syn, jsem už věděl, že odtud bez společného souhlasu ke spolupráci neodejdu. Probrali jsme spolu jedno téma semináře za druhým. Námitky jako jsou např. „cena“, „konkurence“, „rozmyslím si to“. Zeptal jsem se jí, jak na tyto námitky reaguje, jakým postupem je zvládá. Dále jsme se dostali ke skutečnému problému paní Ch. Řekla, že se nechá lehce vytočit zákazníkem. Snažil jsem se poznačit si všechny oblasti, které shledávala jako „problematické“, do svého zápisu o jednání.
Připravoval jsem si půdu pod nohama pro závěrečnou otázku. Řekl bych, že to byla první schůzka, kdy jsem vědomě obchodní rozhovor vedl od začátku až do úspěšného konce. Byla to první schůzka, kdy jsem opravdu věděl, co dělám od „á“ až po „zet“. Z toho jsem měl velkou radost. Ale zpět ke schůzce. Pořád jsem měl pozornost upřenu na lidi, pořád jsem byl myšlenkami u nich, v přítomnosti. Kromě toho mihnutí, kdy jsem si řekl, že odtud bez přihlášky neodejdu, jsem celou dobu byl pozorností u klientů. Na závěr rozhovoru jsem shrnul vše, co jsem se dověděl a zeptal jsem se, zda by jim stálo za to se v těchto věcech zlepšit. A co by jim to přineslo. Paní Ch. řekla, že její manžel to moc nepotřebuje, ale že ona jo. Zeptala se, v kterém termínu jde její syn. Odpověděl jsem jí a zeptal se, zda spolu vyplníme smlouvu na seminář. Souhlasila. Na závěr jsme se domluvili, že po semináři si popovídáme o tom, co by se dalo podniknout pro jejich čtyři prodavačky. Také jsem paní Ch. slíbil, že ji pomůžu v tom, aby skutečně používala informace získané na semináři v praxi. Rozloučili jsme se. Už se moc těším na seminář o prodeji v Ostravě, kde se bok po boku sejde syn se svojí mamkou, přičemž se přihlásili oba naprosto nezávazně na sobě. Těším se i na další spolupráci s touto rodinou.
