Dneska ráno jsem se hodně těšil na schůzky, které mě v průběhu dne čekaly. Včera jsem neměl žádnou novou schůzku a já jsem tolik chtěl pokračovat ve skvělých výsledcích z posledních dnů. Mimo jiné jsem se těšil na dnešek i pro to, že jsem byl o víkendu na prodejním tréninku. A už jsem se nemohl dočkat, jak to vše dnes vyzkouším u nových klientů.
Proč vlastně chodím stále na tréninky pro obchodníky? Abych dokázal vést schůzky ještě snadněji, přirozeněji, s větším vzájemným porozuměním a s oboustranně příjemnými pocity po skončení schůzky. Na první schůzce jsem si ověřil, co to znamená nechat člověka prožít „problém“, o kterém se právě bavíme. Co to znamená nechat člověka prožít „problém“? Povím ti o tom víc. Vedl jsem rozhovor tak, aby pan F., se kterým jsem jednal, měl v hlavě konkrétní představy, konkrétní situace, jež se týkají jeho „problému“. Trápí ho zaměstnanci. Neplní úkoly, které jim zadává. Prý už to zkoušel po dobrém, po zlém, rozkazoval, prosil, nadával. Nic nepomohlo. Bylo vidět, že je to pro něho opravdu velký problém. Šel jsem ale dál, do detailů. Zeptal jsem se ho, kdy se mu něco podobného stalo naposledy. Odpověděl. Jak se při tom cítil. Znovu se rozpovídal a já pozorně naslouchal. Potom jsem se ho zeptal, jak danou situaci vnímali jeho lidé. Další otázka byla, jak to působí na atmosféru ve firmě. A jak často se takové situace opakují.
Bylo vidět, že to přináší své ovoce. Dostal jsem toho člověka do zájmu. Jako by znovu prožíval to, o čem hovoří. A jako by přitom uvnitř sebe cítil, že mu naše firma může pomoci. Prošel jsem s ním i dalšími fázemi obchodního rozhovoru. Položil jsem mu otázky na zjištění potřeb. Pamatuješ si je ještě? Otázky v rámci zjištění potřeb? 6 základních otázek. V krátkosti: Co je zákazníkův „problém“? Co mu daný „problém“ způsobuje? Jak to bude vypadat za půl roku, když to nebude řešit? Co s tím už dělal/řešil to nějak? Je pro zákazníka ještě důležité daný „problém“ řešit? Co by mu vyřešení daného „problému“ přineslo? Nakonec jsem vše, co jsem se dozvěděl, shrnul a udělal krátkou, ale výstižnou prezentaci. Při této prezentaci jsem spojil jeho hlavní „problémy“ s tím, co nabízí náš seminář. Dostali jsem se do poslední fáze. Položil jsem závěrečnou otázku: „Jdete do toho s námi?“ Pak jsem v klidu a tichu čekal na odpověď. Pan F. se dlouho nerozmýšlel a řekl, že chce jít.
Začal jsem vytahovat přihlášku. Neměl jsem ale dobrý pocit z toho, že jsme se v rozhovoru jen chvíli zdrželi u toho, co všechno mu daný problém způsobuje. Jinými slovy, měl jsem pochybnosti o tom, zda jsem odvedl dobrou práci – zda klient cítí dostatečně silný důvod, proč na náš seminář jít. Zda cítí dostatečně silně potřebu kupovat. Byla to „jen“ myšlenka v mé hlavě. Odezva na sebe však nenechala dlouho čekat. Z ničeho nic pan F. prohlásil, že nevěří, že mu seminář pomůže. Prý mu cena problém nedělá, ale po těch letech, kdy už vyzkoušel kde co, nevěří, že existuje nějaký lék na jeho situaci. Bylo to až neuvěřitelné, jak rychle reagoval na mé pochybnosti. Vždyť před chvílí říkal s rozhodností „ano“. Ještě před chvílí tu byl člověk, který byl rozhodnutý na seminář jít. Z této zkušenosti jsem si vzal další poučení. Zákazník je velmi vnímavý. Každý z nás je jako zákazník vnímavý – vnímavý na pochybnosti prodejce. A to poučení? Nechci mít ani trochu pochybnosti o sobě, o službách, které nabízím, o obchodě, který dělám. Raději nebudu prodávat produkt, službu, kterým nebudu věřit. Pokud mám pochybnosti, strach, zákazník to vycítí. Nedokáže přesně pojmenovat, co mu brání, aby obchod uzavřel. Prostě mu jen něco nesedí. „Logicky“ znějící výmluvu, proč něco nekoupí, si pak už vždy najde. Nebo jednoduše řekne jen: Ne, nemám zájem. V té chvíli jsem si řekl v duchu sám pro sebe: „Tak fajn, když mám sám pochybnosti, proč by neměl mít právo pochybovat i zákazník. Když myslím na to, že jsem v rozhovoru neudělal něco dobře, nesmím se divit, že člověk přede mnou nemá čistou důvěru ve mně a v konečném důsledku v náš seminář“.
Zákazník pozná pochybnosti obchodníka. Jsme všichni především a stále lidé. Bez ohledu na to, jaké role zastáváme – zákazník, obchodník nebo kdokoliv jiný. Lidé na druhém člověku vycítí pochybnost – na základě fyzických pohybů a výrazů obličeje, tónu hlasu, síly a jistoty v hlase. Tak to je. Neurolingvisté (NLP) říkají, že slova samotná přesvědčí v komunikaci jen ze 7%. Mnohem víc druhé ovlivňuje, jak říkáte to, co říkáte. Aneb nezáleží až tak na slovech, jako spíše na tónu hlasu – a to údajně z celých 38%. A kde je těch zbylých 55%. Nejsilnější složkou, která hraje v komunikaci roli, je výraz a pohyby těla – fyziologie. Ano, 55% celkového dojmu z komunikace prý závisí na tom, zda jsme shrbeni či s vypnutou hrudí. Zda máme sklopenou hlavu či vztyčenou. Zda se tváříme znuděně či nadšeně. Znovu zpět k pointě. Zeptal jsem se klienta, co by ho přesvědčilo, že informace ze semináře mu skutečně pomůžou vyřešit jeho situaci. Chvíli jsme o tom spolu mluvili. Ale s panem F. nic nehnulo. Nakonec jsme se domluvili, že napřed půjde na přednášku pro manažery, aby si ověřil, jaká je úroveň našich služeb. Řekl jsem mu na rovinu, že ho nechci nikam tlačit a po přednášce sám uvidí, zda jsou naše informace použitelné. Přihlášku na seminář s předem vyplněnou hlavičkou jsem zasunul zpět do tašky. A vytáhl jsem přihlášku na přednášku. Stalo se mi již podruhé v krátké době, že se mi nepovedlo dotáhnout dobře vyvíjející se jednání až do úplného, úspěšného konce. Cítím, že to má co dočinění s mým soustředěním a s pozorností až do úplného konce – uzavřená smlouva. V závěrečné fázi jednání mám klientovi věnovat stejně velkou pozornost a mám mít stejně silný záměr „být zákazníkovi prospěšný“, jako v průběhu celé schůzky. Závěrečná fáze obchodního jednání je stěžejní pro úspěch obchodu. Proč? Protože bez závěrečné otázky a uzavřené smlouvy není obchod. Zdá se ti to být tak samozřejmé, že se až pozastavuješ nad tím, proč o tom mluvím?
Laxnost a nesmělost moje i jiných obchodníků v závěrečné fázi obchodního jednání mě vedou k tomu, abych se o tom zmínil. Schopnost dotahovat schůzky až do úplného konce, schopnost říct si o obchod, jsou posledním krokem k obchodu. Bez tohoto kroku obchod není. Soustředit se až do poslední minuty hry se vyplatí. Soustředit se, abych nic nepodcenil. Soustředit se, abych dobře a ve vhodnou chvíli položil závěrečnou otázku. A s jistotou vedl zákazníka k nákupu. V hokeji končí hra až poslední sekundou a nezřídka se stane, že v poslední minutě jedno z mužstev rozhodne zápas. V obchodním jednání je to stejné, třebaže obchod není zápas – spíše spolupráce, podstatou je situace win – win, výhra – výhra. Jde o to udělat poslední krok obchodní schůzky stejně jako jsem vedl celou schůzku. Soustředěně, s klidem a se silným zaměřením na to, abych byl zákazníkovi prospěšný. Z výše uvedené schůzky jsem odcházel v klidu. Byl jsem vděčný za další cennou zkušenost a věřím, že s panem F. ještě obchod uděláme. Příště, až ho navštívím, se pořádně zaměřím na to, abychom probrali všechny věci, které mu jeho „problém“ způsobují. Probereme, jaké důsledky má jeho problém ve firmě a co mu to přináší v jeho osobním životě. Aby příště cítil dostatečně silný důvod, proč nakoupit.
