Popíšu Vám příběh z vlastního života, který popisuji ve své knize „Prodej, dřina nebo hra“. Tato moje zkušenost je mi vodítkem při mém podnikání a všímám si, jak dobře funguje také tam, kde jsou špičkové firmy s velmi dobrými výsledky v prodeji. Tak tedy ten příběh...
V únoru se mnou byl na jedné schůzce můj šéf Martin. Po schůzce jsme měli velmi přínosný rozhovor o tom, co se na schůzce vlastně odehrálo. Z našeho rozhovoru jsem si vzal jedno základní poučení: „Na schůzky mám chodit s cílem budovat vzájemné porozumění. Bez vzájemného souznění a důvěry neprodávat.“ Bez vybudovaného porozumění se prodává velmi těžko. Martinova slova jsem si tehdy vzal k srdci a skutečně jsem chodil na schůzky především budovat porozumění. Chodil jsem na schůzky s touhou a připraveností porozumět klientovi. Chodil jsem na schůzky s ochotou pomoci druhým. Tato snaha měla výsledky – v podobě uzavřených smluv, ze kterých jsem měl velkou radost, protože jsem měl pocit, jakoby prodávání šlo samo. Když jsem se podíval na konci února na své výsledky (předčil jsem prodejní cíl i veškerá očekávání), myslel jsem si tehdy, že to bude od teď snadné. Říkal jsem si, že v březnu budu pokračovat ve stejném duchu, totiž se stejně skvělými výsledky. Jenomže opak byl pravdou. Nějak jsem během března pozapomněl, ve své posedlosti uzavírat jeden obchod za druhým, že úspěch v únoru mi přineslo trpělivé budování porozumění (ne soustředění se na uzavírání smluv). Úspěch mi přinášela ochota pomáhat lidem, přinášet jim svým obchodem užitečné hodnoty, přinášet jim užitek pro ně. Jinými slovy, následoval jsem základní účel obchodu: "Být prospěšný druhým." Úspěch mi nepřinesla snaha za každou cenu prodat a splnit stanovené cíle. Důsledkem mé snahy v měsíci březnu – za každou cenu prodat – bylo to, že se ze schůzek pro mě i pro klienta stalo jedno velké trápení. Na schůzky jsem chodil proto, abych udělal obchod. Naprosto jsem z mysli vypustil účel upřímně pomáhat lidem.
Do prázdna se vytratila moje touha být druhým prospěšný a budovat s nimi vztahy, založené především na vzájemně otevřené komunikaci a oboustranném porozumění. Obchody jsem samozřejmě neměl. Ale to by nebyl Martin člověkem na správném místě, aby na konci března nevycítil, že mě má zase trochu usměrnit a tak se mnou šel na další schůzku. Podruhé. Po termínu jsme si sedli a on mi povídá něco v tomto smyslu: „Všechno je to dobré, máš záměr, jdeš k cíli přímočaře… Jen tam zkus dát víc empatie. Zkus vytvořit vzájemné porozumění a důvěru. Jak? Otevřenou komunikací, snahou druhého skutečně pochopit.“ Beng! Jako bych se probudil. „Aha, tak to je to, co mi přineslo v únoru výsledky“, pomyslel jsem si. Znovu jsem si připomněl, co jsem se už jednou naučil – totiž že obchod je o službě. Tak se stalo to, že jsem opět chodil na schůzky ne prodávat, ale budovat vztahy s klienty. Pamatuji si, jak jsem se v dubnu před každou schůzkou na chvilku zastavil a připomněl si, že chci s klientem vybudovat velké porozumění založené na důvěře, upřímnosti a otevřenosti. Chodil jsem na schůzky příjemně si popovídat. Chodil jsem za klienty s čistou touhou pomáhat jim.
Jaké byly výsledky? Na konci dubna jsem zase „trhal rekordy“ v množství prodaných služeb. Jenže, co se nestalo. Jelikož mi zjevně jedna lekce nestačila, tak jsem se na konci dubna podíval na své prodejní statistiky a řekl si, že v květnu to budu „práskat“ (budu nosit jednu smlouvu za druhou). Stanovil jsem si velký prodejní cíl a pustil jsem se „do toho“. Celý květen podle toho vypadal. Na termíny jsem opět chodil proto, abych uzavřel obchod, bez ohledu na zájmy klientů. Nechodil jsem za klienty se záměrem vybudovat společné porozumění a příjemně si popovídat. Naivně a zbytečně jsem přišel o skvělé výsledky v prodeji tím, že jsem vypustil ze schůzek vědomí účelu, vědomé budování „souznění duší“ aneb vzájemné porozumění s klientem. Vypustil jsem z hlavy a ze srdce touhu pomáhat lidem a příjemně si s nimi popovídat. Podle tohoto sobecky zaměřeného myšlení také vypadaly moje schůzky. Obchodování pro mě opět bylo jedno velké trápení. Co hůř, klienti se během setkání se mnou necítili příjemně. Pozitivní je to, že jsem se i tak něco naučil. Naučil jsem se, že mám vydržet, že pro mě neexistuje neúspěch a že mám vytrvale následovat myšlenku, pro kterou jsem se rozhodl. Držet se své nejvyšší vize, nejvyššího ideálu, „jít za tím“. Věřím, že také díky tomu jsem dostal od boží prozřetelnosti ještě jednu šanci, abych si znovu připomněl, co mi přinášelo úspěch. Když už jsem byl dost vymáchaný v neúspěchu, tak přišla pomoc. Na schůzku se mnou šel kolega z Brna, jeden z nejlepších obchodníků v naší firmě. Po termínu jsme se byli projít a v rozhovoru jsme se vrátili k tomu, co se během obchodního jednání dělo. Dostal jsem další ránu přímo mezi oči, když mi kolega řekl: „Byl jsem překvapený, jak umíš klást otázky, člověk po nich vidí „problém“… Ale když ho necháš v úvahách o problému, tím ho jen stahuješ po emoci dolů. Něco tam chybělo. Nebyla tam ochota skutečně tomu druhému člověku pomoct a porozumět, chyběla ti empatie.“ Jeho slova byly zahanbující a poučné. Chyby nejsou od toho, aby se opakovaly, ale od toho, abych se z nich poučil. A přitom jsem udělal dvakrát stejnou chybu. „To už opravdu stačí“, pomyslel jsem si. Po rozhovoru s kolegou jsem si uvědomil, jak hloupě a sobecky jsem jednal. Na další schůzku jsem jel s tím, že mě nezajímá, jestli prodám či ne. Jediné, co chci na této schůzce, je vybudovat s klientem společné porozumění plné otevřenosti, důvěry, spontánnosti a komunikace a být druhému prospěšný. Tak se i stalo. Byla to po dlouhé době úžasná schůzka. Cítil jsem se skvěle, plný lehkosti, spontánnosti a trefných myšlenek. Vždy jsem v pravou chvíli věděl, co říct. Oba, klient i já, jsme se opravdu cítili příjemně – bylo to cítit v „atmosféře“ mezi námi. Opět jsem zažil ten pocit naplnění z práce, kterou dělám. Seděl jsem po schůzce v autě a po dlouhé době jsem si znovu vychutnával ty skvělé pocity plynoucí z dobře odvedené práce obchodníka. Byla to příjemná schůzka s velkým porozuměním. Byl to velmi, velmi příjemný rozhovor. Setkal jsem se s člověkem, který měl o naše služby opravdový zájem. A jak končí obchodní schůzky, když na ně člověk jde se záměrem vybudovat porozumění a pomáhat? Ano! Další uzavřený obchod. Byl jsem šťastný. Teď už můžu říct: „Jo, vím, co mi přináší úspěch a pocit vnitřního naplnění.“ Není to snaha prodávat, mít objednávky, uzavírat smlouvy, plnit stanovené prodejní cíle. Není to nátlak na klienta, přesvědčivá argumentace, aby si koupil naše služby, aby šel na náš seminář. Je to touha budovat porozumění, uvolněnost, příjemný rozhovor s klientem. Rozhovor člověka s člověkem, ne obchodníka s klientem. Je to touha pomáhat zákazníkům. To je klíč k úspěchu v obchodě a zároveň cesta, jak cítit v duši klid a pocit naplnění z práce. Když jsem se nad tím později toho dne ještě jednou zamýšlel, dospěl jsem k těmto závěrům:
- pokaždé (ať už v únoru, březnu, dubnu či květnu) jsem měl cíl: mít prodaný určitý počet přihlášek o určité hodnotě v Kč. V únoru a dubnu jsem tento cíl překonal. V březnu a v květnu jsem se plácal na úrovni dvou, tří uzavřených obchodů. Zajímavé bylo to, že cíl byl vždy stejný. Cíl byl stejný, ale účel byl pokaždé jiný!!! V únoru jsem se držel účelu pomáhat lidem, pomáhat jim prostřednictvím prodeje našich služeb. To v praxi znamenalo především budovat porozumění a snažit se o to, abych skutečně pochopil aktuální „stav“ a potřeby zákazníka. Znamenalo to příjemný rozhovor s klientem. Znamenalo to přiblížit se k člověku na schůzce tak, aby cítil, že jsem taky člověk, ne nějaký prodejce – který mu chce či dokonce potřebuje něco prodat. Znamenalo to přiblížit se k člověku tak, aby cítil ten pocit, že se bavíme jako člověk s člověkem a já se o něho opravdu upřímně zajímám, abych mu mohl případně pomoct. Znamenalo to opravdu se o něho zajímat. Zajímat se prostě proto, protože se o něho zkrátka zajímat chci. Je to věc rozhodnutí. Buď se o klienta zajímám, protože je objektem mé snahy prodat mu něco. Nebo se o klienta zajímám, protože je to člověk. Člověk jako já. A stejně jako já, taky on má své potřeby, problémy, touhy. Stejně jako každý člověk, i on touží po pozornosti. Nezajímám se o klienta proto, že po něm něco chci. Zajímám se o něho proto, že je lidská bytost! To byl únor.
- pak přišel březen a já jsem se honil za přihláškami. Musím se přiznat, že jsem nezvládl úspěch, který plynul z vysokých výsledků v únoru. Pýcha předchází pád. Přesvědčil jsem se o tom. Cíl byl pro březen stejný: mít prodáno takové a takové množství seminářů v hodnotě xyz tisíc Kč. Jen jsem si nějak popletl účel. Na schůzky jsem chodil prodávat (místo pomáhat), chodil jsem na schůzky pro to, abych naplnil počet stanovených prodaných seminářů. Jako by si zákazníci měli ode mě (od naši firmy) kupovat nějaký produkt jen proto, abych splnil své cíle a abych si vydělal peníze z provizí. Jako by si měli klienti kupovat naše produkty, bez ohledu na to hlavní: zda to zákazník potřebuje, zda mu to pomůže. Teď vidím, jak jsem byl hloupý. Hlavou nevěřícně kroutím, jak velkou chybu jsem udělal. Co jsem zasel, to jsem sklidil. Nezájem o klienty jako o lidi přinesl nezájem klientů o mě (resp. o to, co prodávám). Znovu jsem dostal lekci v pokoře a službě. A proto…
- na začátku dubna jsem si „připomněl“ správný účel. Cíl zůstal: naplánoval jsem si prodat tolik a tolik přihlášek, za takovou a takovou cenu. Ale „dubnový“ účel jsem (oproti březnu) změnil! Když si položím otázku: „Proč jsem chodil na schůzky v dubnu?“, tak si odpovím: „Proto, abych pomáhal lidem. Proto, abych s nimi vybudoval vzájemné porozumění a důvěru. Na schůzky jsem chodil proto, abych si s lidmi příjemně popovídal a zjistil jejich potřeby – co oni chtějí. A pak jsem jim vždy na rovinu řekl, zda jim můžeme pomoci nebo ne.“
Není účel jako účel. Jde o malý rozdíl v myšlení (resp. v přístupu k prodeji a k zákazníkům), no na druhé straně jde o obrovský rozdíl ve výsledcích. Takže toto je moje poznání. Jsem šťastný, že jsem si to uvědomil, protože jak jsem psal výše, „už vím“. Teda pokud tento princip zase za pár týdnů nebo měsíců (díky domýšlivosti a absenci pokory) nezapomenu. Na každou schůzku budu chodit s tím, že víc než cokoliv jiného, první je vybudovat porozumění. Na schůzky budu chodit s tím, že se chci zajímat o člověka, aniž bych po něm něco chtěl. Jen tak se zajímat, protože se chci zajímat. Na každou schůzku budu chodit s tím, že chci člověku pomoci. Člověk, se kterým mám příjemný rozhovor, plný vzájemného porozumění, si nechá rád pomoci (minimálně si nechá pomoci s větší pravděpodobností). A já chci pomáhat lidem. Lidem, kteří si chtějí nechat pomoci.
Po mnoha letech v obchodu mohu jen potvrdit, že to, co je výše napsáno - pro mne i pro klienty a obchodníky, se kterémi pracuji v terénu - stále platí. A platí to víc a víc.
