Zaměstnanci jsou plně zodpovědní za spokojenost zákazníků, neboť se s nimi na rozdíl od manažerů setkávají denně. Jedna věc je kvalita produktů či služeb, které Vaše firma nabízí. Ale naprosto zásadní je úroveň chování Vašich zaměstnanců k zákazníkům.
Tato pravda je neoddiskutovatelná. Jak se sami cítíte, když se k Vám prodavač si spojovatelka chovají nevrle, agresivně, přezíravě? Jaké opatření z toho vyvodíte? Často se však setkávám se zajímavou situací. Ačkoliv výše uvedené většina manažerů chápe, přesto se sami ke svým zaměstnancům chovají naprosto nevyhovujícím způsobem. Urážky, agrese, přezíravost. Jak se ale pak mají chovat zaměstnanci k zákazníkům, když "shora" dostávají negativní příklad? Nemůžete od zaměstnanců očekávat vstřícné chování k zákazníkům, když jim sami nejdete v prvé řadě příkladem ve slušnosti co do chování k druhým lidem. Zaměstnanci jsou zodpovědní za spokojenost zákazníků. A vy jako manažer jste zodpovědný za spokojenost zaměstnance (minimálně na osobní rovině) a za slušné jednání vůči němu.
