Sekce školení obchodních dovedností
Otázky zaměřené na zjištění zákazníkových potřeb
Dnes jsem dostal víc do krve jednu znalost, jež se týká zjišťování potřeb. Po dnešní první schůzce jsem seděl v autě, nadšený z toho, že se mi podařila schůzka s dobrým vzájemným porozuměním a s tím být v klidu, „nechat každou situaci být ok“. Na druhé straně mi v hlavě lítaly myšlenky: „Kurnik, jak to mám udělat, abych toho člověka dovedl k tomu, že „prozře“ a uvidí svoje problémy včetně toho, co mu to způsobuje ve firmě?“ A jak tak sedím a přemýšlím – najednou se mi vybavily otázky zaměřené na zjišťování potřeb z jednoho obchodního semináře. Říkám si: „To je ono!“ Když už se mi podaří klienta vtáhnout do otevřené komunikace a bavíme se o určitém tématu, prostě se ho dál zeptám, zda to, o čem hovoří, mu komplikuje život. A když řekne, že ano, zeptám se ho, co mu daný „problém“ způsobuje v každodenním životě. Když už se s ním budu bavit dost dlouho na téma, co mu daný „problém“ způsobuje, jen tak mimochodem se ho zeptám, jak si myslí, že to bude vypadat za půl roku, když to nebude řešit. Poté se zeptám, zda už to nějak řešil. Jakmile mi odpoví, zeptám se ho, zda je pro něho důležité to vyřešit. A pak ho nechám trochu se zasnít, když se ho zeptám, co by mu zvládnutí tohoto problému přineslo. U posledního bodu se zdržím. Aby si klient uvědomil, co skutečně chce mít. Nakonec zákazníkovi stručně, pravdivě a jednoduše řeknu, že máme jeden takový seminář, který řeší věci, o kterých jsme se tu bavili. Zeptám se ho, zda má zájem. Tím v něm vyvolám pocit, že nenaléhám – on nakupuje, on se rozhoduje. Nechám ho nakupovat, přesněji řečeno, nechám ho, aby získal pocit, že on nakupuje, protože tak to skutečně je. Já neprodávám. Nechci lidem prodávat něco, co nepotřebují. Chci, aby si lidé ode mě sami kupovali. Aby si kupovali to, co cítí, že potřebují nebo chtějí. Tento přístup se mi jeví mnohem lidštější, přirozenější a elegantnější. Seděl jsem v autě a přemítal jsem nad výše uvedeným. Těšil jsem se, že to hned vyzkouším v praxi na další schůzce. Z ničeho nic jsem se přistihl, že to, co dělám, není vlastně práce. Přistihl jsem se při tom, že prostě zkouším. Zkouším v tom smyslu, že si ověřuji, jak v praxi funguje to, co jsem se naučil nebo na co jsem přišel. Přistihl jsem se, jak si hraji. Sice to není na pískovišti, nestavím hrad s příkopem, ale princip je stejný – hraji si, objevuji. Baví mě objevovat, jak dělat věci lépe a účinněji. A když už je objevím, tak se těším „jako malý Jarda“, jak „ten velký objev“ hned vyzkouším v praxi. Ještě jedna poznámka k tématu „otázky zaměřené na zjišťování potřeb“. Slovo „problém“ uvádím v uvozovkách, protože lidé neradi mluví o svých problémech. Toto slovo používejme s citlivostí, spíše ho nahrazujme jiným slovním opisem. Místo slova „problém“ můžeme používat slovo „věc“, „situace“...
